11月6日，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開發(fā)和建設(shè)的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委員會主席、菲仕蘭合作社董事會主席弗蘭斯?庫倫切斯（Frans Keurentjes）和菲仕蘭中國董事長高瑞宏（Rahul Colaco）出席。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，此次引入人工智能，將給消費(fèi)者帶來全新服務(wù)體驗(yàn)，同時可為將來升級針對性、個性化服務(wù)和產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)?！?/p>

高瑞宏和弗蘭切斯共同為美素佳兒智能客服中心揭幕

緊抓數(shù)字時代脈搏 開人工智能應(yīng)用先河

美素佳兒智能客服運(yùn)用了人工智能當(dāng)中的運(yùn)算智能、感知智能和認(rèn)知智能。以感知智能為例，智能機(jī)器人能夠通過說話者的語速快慢、音量高低、溝通內(nèi)容來判斷情緒，從而調(diào)節(jié)回答方式；而認(rèn)知智能則體現(xiàn)在智能機(jī)器人能夠在語義識別的基礎(chǔ)上，做出獨(dú)立的思考和判斷。

高瑞宏介紹，美素佳兒人工智能客服中心的啟用對美素佳兒及菲仕蘭未來可持續(xù)發(fā)展、數(shù)字化服務(wù)升級具有里程碑式的價值。菲仕蘭一直十分重視數(shù)字化能力建設(shè)，未來會把菲仕蘭中國打造成數(shù)字化卓越中心。弗蘭斯?庫倫切斯（Frans Keurentjes）表示，菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。中國開放的大門會越開越大，菲仕蘭會抓住機(jī)遇，與更多優(yōu)秀的中國合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。

立足人性化服務(wù) 以人工智能貼心關(guān)愛消費(fèi)者

此次啟用的人工智能客服，將從服務(wù)周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費(fèi)者方便快捷的全新體驗(yàn)。據(jù)了解，此前人工客服只在工作日白天服務(wù)，而人工智能客服則可將部分消費(fèi)者服務(wù)的周期延長至可7x24小時，全年無休；電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費(fèi)者等待時間從以往8-10秒到現(xiàn)如今的“秒接，極大程度改善了消費(fèi)者體驗(yàn)與感受；此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達(dá)“毫秒級”，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)人工客服。因此，工智能客服可提供更有效、直接的解決方案，并將溝通時長縮短至1分鐘以內(nèi)，有效提升服務(wù)效率與頻次。

同時，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后臺的機(jī)器能夠靈活應(yīng)對處理，從根本上解決了企業(yè)在運(yùn)營客服中心的核心難題――話量不易預(yù)測、招募人數(shù)較難控制。今后不用擔(dān)心話量驟增時來不及招人、培訓(xùn)，也不用在話量低谷時考慮是否要減員。